A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou na terceira semana de Julho em relatório inédito que aponta os números relacionados aos canais de atendimento das operadoras de planos de saúde.
De acordo com o documento 93% das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país possuem ouvidorias cadastradas, e 89% delas cumprem ativamente os prazos de sete dias estipulados por lei para o atendimento.
O cadastro de ouvidorias por parte das operadoras de planos de saúde faz parte da resolução normativa nº323/2013.
Além das estatísticas gerais, o relatório mostrou ainda informações sobre as demandas recepcionadas pelo canal de atendimento e o empenho das equipes para solucionar os problemas dos clientes.
Das 1320 ouvidorias cadastradas, 94% enviaram relatórios a ANS e 64% delas foram consideradas aptas para análise dos dados das demandas recebidas.
A pesquisa apontou também que o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%) e que a principal demanda é a dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) com 35% dos contatos, seguido pela cobertura assistencial (23,2%), rede credenciada (18,6%), questões administrativas (11,8%) e questões financeiras (11,6%).
As consultas lideram o número de manifestações com 63% dos atendimentos, seguidas pelas reclamações (32,9%), elogio (2,3%), sugestão (1,4%) e denúncia (0,4%).
O relatório mostrou porém que apesar do bom atendimento 88% das unidades de ouvidoria não têm um sistema de avaliação do atendimento pelo usuário, porém naquelas que possuem o atendimento foi avaliado como ótimo para 31,5% ouvidorias e bom para 40,6%.
A ANS determina uma multa de 25 mil para aquelas empresas que não cadastraram suas unidades de ouvidoria e não enviaram seus respectivos relatórios.